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聯通 APP,五名本科生研究了一下午

進階體驗 10-09 165

本文來自:知乎專欄,作者:進階體驗

上個月通訊費用異常高,我撥打客服電話查賬。

但是客服姐姐告訴我,要用手機 APP,于是我安裝了好久不用的聯通手機營業廳。

瞎找了半個多小時 …… 還是沒有找到啊!

難道是我的智商不行?

于是再次和小伙伴們一起做了一次評測。

有哪些小伙伴

清一色的 90 后本科學歷,三女二男。

既有相關職業的(UI/ 交互設計、設計、用研),也有非相關職業的(營銷策劃、財務)。三個人表示不安裝聯通手機營業廳,兩人表示視情況安裝。

至少也擁有一兩次這個 APP,三個人覺得用起來很普通,兩人覺得很糟糕。

原來這些小伙伴才五人,五個用戶的評測夠嗎?

答案是夠了。用戶體驗界權威尼爾森(Jakob Nielsen )早在 2000 年就用實驗驗證過了下面這張表格。五名用戶的測試,通常可以發現 80% 的問題。余下的 20%,通常也都是一些重要程度不是那么靠前的問題。

主要問題

- 1 -

對于運營商 APP 來說,歷史賬單絕對是核心功能之一,但是這個功能的難找程度,就仿佛被遺棄了一般。

五個參與評測的小伙伴,本科學歷哦,三個互聯網從業人士哦,一個也沒有找到!

一位朋友說,他曾經為了打印一份歷史賬單打電話給客服,對方告訴他要用手機 APP 查詢。他滿 APP 瞎找了半天,愣是影子沒找到。最好求助于朋友,才在百度的幫助下,找到了歷史賬單這個東西的確切位置,成功打印了賬單。

看看下圖,這么核心的功能——歷史賬單,究竟在首頁里呢?

其實,它的入口不在首頁,而是在第二個 TAB 的第二屏:服務 - 話費業務查詢 - 歷史賬單。

這個設計,被稱為致命問題并不過分吧?

- 2 -

假設你想要換套餐,首先要做的事情就是找到自己當前的套餐。首先得得了解現在的情況,才能判斷需要做怎樣的改變。

五個參與評測的小伙伴,本科學歷,三個互聯網從業人士,有三人都沒有找到自己的套餐信息。

沒想到當前套餐不在首頁,也不在 " 服務 "TAB,而是在 " 我的 "TAB。有趣的是,找到了 " 我的套餐 " 頁,也還是看不到具體的套餐內容。你得要點擊一個 " 更多 >" 文字鏈接,才能看到套餐內的具體內容。

好歹有兩人幸運兒成功了呢,姑且給個 " 嚴重 " 等級吧。

- 3 -

" 我的套餐 " 頁有一個 " 套餐變更 " 的按鈕,點了之后就可以看到可以變更的套餐。但是條路徑不太好用,先是尋找 " 套餐變更 " 時,未必會想到先去看一眼 " 我的套餐 ";其次,很多人根本都找不到我的套餐。

其實還有一個入口:服務 - 套餐變更 - 套餐變更。可是,這個頁面看起來很疑惑啊。信息量少得可憐,那些看不懂的圖標和 "--",代表的是套餐嗎?

試著去點一下,還真是!

但是,這個套餐信息藏得未免太深,依舊不少人抱怨,算個 " 中等問題 " 吧。

- 4 -

假設你要換套餐,第一步,你運氣很好找到了 " 我的套餐 ",第二步,你也找到了 " 變更套餐 ",第三步,你終于難住了。

通常來說,可選套餐種類很多(我這張卡可選的不多)。在替換之前,總得對比一下吧?但是對不起,你得要一個一個點開來看。

但是正常人的記憶力水平,不可能看到第二個套餐時,還能完全記住第一個套餐信息。為了對比不同套餐信息,就只能使用截圖功能了。

在淘寶購買不同型號的產品都會有個表格對比一下,為什么選套餐就不可以呢?這個算得上 " 中等問題 " 了吧。

- 5 -

雖然首頁沒有歷史賬單入口,但有查看流量的入口啊。只可惜這個流量詳單只能查看過去某一天的日流量數據(順便吐槽一句,為什么要輸入身份證后六位驗證,旁邊居然還有一個毫無關系的 " 忘記服務密碼 " 的鏈接)。

神奇,有人會經常要看日流量,而不是月流量嗎?

有小伙伴拿著這個流量詳單研究了好久,發現只能看日流量時都震驚了。嚴重算不上,好歹給個 " 中等 " 吧。意義不明,迷惑性很強。

- 6 -

你的手機收到額度用盡短信,如果你按照短信提醒,乖乖連上 WIFI 并點開鏈接。

假設你不記得服務密碼,必須用短信驗證碼登錄。這時你會發現一個很弱智的問題,那就是停機無法接受短信,包括驗證碼!

沒繳費就不能收驗證碼,收不到驗證碼就沒法登錄繳費,這個悖論要如何解決?

很簡單,不用這個 APP 就好,微信、支付寶等等,多的是替代產品。但是,作為一個運營商自身的 APP,解決不了最基本的問題,要丟給別家,這樣好嗎?

一個小調查

這里還帶出另一個問題,有服務密碼有必要嗎?有多少人記住了這個密碼,我很好奇。

總結

評測了這么一圈,小伙伴們得出了一個關鍵詞,那就是用這款 APP,你的狀態肯定是瞎找

這個 APP 的最大問題是信息太混亂,主次顛倒,分類過多。用戶找不到想要的東西,就只能去打客服電話了。體驗設計做好了,自然大家也沒有必要去煩擾客服?

其次就是廣告太多,卻都不清不楚的,這樣轉化率能有多高?把廣告區位和內容設計好了,轉化率上去了,盈利也更多不是嗎?

除了上面六個中等以上的問題,還有一些輕度問題,就不一一詳細說明了:流量詳單每次查看都需要輸入身份證后六位、頁面加載失敗后無法刷新、充值也金額上的角標沒有解釋、在首頁上方區塊向右滑動屏幕會出現奇怪的視頻 ……

本次測試存在一定偏差,在這個九成網民不足本科的環境下,因為用戶水準肯定是偏高了很多了。如果在聯通真實用戶里隨機取樣,不知有幾個任務的完成率能超過五成。

以上內容由"進階體驗"上傳發布 查看原文
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